1月9日，南宁市市场监管局专业市场分局公布的2024年家用品牌汽车消费投诉情况显示，全年共收到家用品牌汽车消费投诉1598起，投诉量与去年同期（1451起）相比增长10.13%。其中，合同类投诉627起（含退订486起）、质量类投诉245起、售后服务类投诉260起、价格类投诉68起、其他类投诉398起，比亚迪（178起）、大众（127起）、吉利（100起）、丰田（99起）、宝马（72起）、奔驰（65起）等家用品牌汽车投诉量排名靠前。
投诉涉及定（订）金、“三包”等问题
从2024年家用品牌汽车消费投诉情况来看，南宁市家用品牌汽车消费投诉情况总体平稳，经营秩序良好。2024年，家用品牌汽车消费投诉涉及预付定（订）金无法退款、未按时交付车辆、捆绑加价售车、未履行“三包”义务、质量故障频发等问题。新能源汽车质量问题、电池续航、充电桩安装等纠纷减少，电池售后质保、等待电池配件时间过长等问题有所增加。
未按时交付车辆或合格证纠纷。有部分经销商由于经营不善等原因，发生多起在消费者支付购车款后，经销商不交付车辆及不提供车辆合格证原件等情况。
预付定（订）金类纠纷。大多数集中在消费者因个人原因不履行合同，要求退订（定）遭商家拒绝而产生纠纷；少数商家承诺定金可退，但消费者支付定金后，因申请贷款失败、车辆性能、个人原因等问题，申请退定金时却被商家拒绝或拖延。
汽车维修保养纠纷。消费者主要投诉4S店或其他汽修美容店服务质量差（如多次维修仍未解决问题）、配件质量差、收费高，部分商家夸大车辆故障，诱导过度维修或保养；部分商家闭店无法为车主继续提供保养服务等。
汽车质量及售后问题。消费者主要反映汽车存在异响、部件损坏失灵、功能故障等汽车质量问题，以及商家不配合上牌、不兑现质保服务等售后问题。
销售承诺不兑现。汽车从业人员流动性较大，一些销售顾问为了成交量对消费者作出一些优惠承诺，在其离职后因承诺未兑现而导致消费纠纷。
返补贴、优惠政策引人误解。商家以政府部门、厂家的优惠政策活动进行宣传售车，对于一些前提条件等未明确说明，导致消费者产生误解而造成纠纷。
南宁市多措并举保障消费者权益
面对家用品牌汽车市场消费的快速增长与消费纠纷的多样化，南宁市市场监管局专业市场分局创新消费维权机制，采取了一系列有效措施。
南宁市市场监管局持续推行“7天无理由退订”倡议，加大宣传力度，把发展新商家参加活动的工作任务放在日常工作当中，倡导更多的汽车销售企业加入进来，促进汽车退订（定）纠纷的化解。目前，南宁市有35家汽车经销商公开承诺为消费者提供“7天无理由退订”服务，共同推动汽车消费环境持续优化。据统计，2024年涉及退订共918单，退订金额达485.2135万元。
针对不能按时交付车辆的商家，市场监管部门通过约谈、行政指导意见书等规范其经营行为。在处理汽车消费投诉及行业监管中，市场监管部门发现一些企业对法律法规存在认知不足的问题，把一些行业规则当作经营的合理依据，开展营销、销售商品没有完全尽到商家应尽的告知义务等。对此，市场监管部门对违法情节轻微的商家进行法律法规宣传教育，纠正违法违规行为；对达到处罚情节的，依法依规进行立案查处。
在行政执法过程中，市场管监部门发现经营者在消费者支付购车款后，不交付车辆及不提供车辆合格证原件等情况后，立即向经营者下发《行政指导意见书》，并建议经营者依法提供商品的检验合格证明，交付消费者购买的车辆，强化主体责任和社会责任；加强相关法律法规宣传力度，提高商家对交付随车合格证等文件重要性的认识，诚信守法经营，优化消费环境，提升消费者满意度。
【案例分析】
2024年9月18日，南宁市市场监管局机动车市场监管所接到消费者投诉，称其2023年8月在广西某汽车销售服务有限公司花费3572元购买汽车保养套餐，商家承诺提供保养服务使用美孚黑砖机油，但2024年9月15日消费者到该公司进行第4次保养时，发现使用的是福斯黑砖机油，与承诺不符。消费者诉求退回其购买套餐费用3572元，或补偿嘉实多黑钻机油4次保养。当时，消费者提供了购买前与该公司销售人员的微信聊天记录，以及《广西某汽车销售服务有限公司套餐购买合同》作为佐证。
2024年11月13日，南宁市市场监管局机动车市场监管所工作人员来到该公司经营场所了解情况并调解。商家称根据汽车排放标准要求，汽车排放标准分为国五和国六标准（2020年后开始实施），消费者车型是国六车型，而上汽大众原厂黑钻级别机油有两种，分别为黑钻机油（美孚）价格为590元/4L、黑钻机油（福斯）588元/4L，黑钻机油（美孚）只能用于国五车型，黑钻机油（福斯）只能用于国六车型，两种机油不能通用。国六车型上市之后，由于店内疏忽没有在系统里面修改保养套餐的机油名称，因此导致客户误以为其车辆使用的是黑钻机油（美孚）。经现场了解，是由于商家工作失误导致此次投诉。工作人员当场督促商家把系统保养名称进行更改。最终争议双方达成一致意见，商家同意赠送消费者两次黑钻机油（福斯）保养及一次刹车油更换，消费者对此次调解结果满意。
【消费提示】
近期，广西区内有部分经销商发生多起交付新车时，由于种种原因没有随车交付车辆合格证事件，这不仅侵犯了消费者的合法权益，也对消费者的后续车辆上牌造成困难，涉嫌违反相关法规。
汽车合格证是机动车生产企业根据国家相关规定印制并随车配发的唯一证明汽车整车合格的法定文件，它不仅是车辆出厂合格的证明，也是办理机动车注册登记时必须提交的法定证明文件。根据商务部《汽车销售管理办法》规定，供应商、经销商在交付汽车的同时，应当交付包括合格证在内的随车凭证和文件。因此，新车交付获取合格证是消费者的正当合法权益。为保护消费者合法权益，规范汽车销售行业行为，在此，市场监管部门向广大消费者发布汽车消费提示，谨慎购车。
消费者在购车前，可以通过网络查询经销商的评价和口碑，了解其经营状况和客户反馈，避免因贪图便宜而选择不可靠的经销商。优先挑选具有厂家授权资质、信誉良好、经营时间长且规模较大的汽车4S店或经销商，选择信誉良好的经销商进行交易。
购买汽车时，消费者务必向销售人员咨询车辆合格证等相关证件信息是否齐全，如合格证的有效期、车架号等；要求销售人员提供合格证原件，以便核对其真实性，如果销售人员无法提供合格证原件，建议谨慎购买。同时，消费者要认真阅读购车合同的每一项条款，包括车辆信息、价格明细、交付时间与售后服务承诺、违约责任等内容。
在提车拿到合格证后，消费者应仔细核对合格证上的信息，如发动机号、车架号等，确保与车辆本身信息一致。同时，消费者也要检查合格证的真伪，防止伪造或变造。
拿到合格证后，应及时办理机动车注册登记和上牌手续。因用合格证上牌时，需要上交车管所存档，所以上牌之后，消费者将不再持有合格证原件。
除了合格证外，消费者还应妥善保存购车发票、购车合同、新车交付单和“三包”凭证等其他购车凭证或文件，这些凭证在后续办理车辆保险、年检、过户和“三包”时都可能会用到。
消费者应关注汽车销售行业的相关动态和政策变化，及时了解行业内的规范和要求，以便在购车时做出明智的选择。
此外，消费者一旦遇到汽车消费纠纷可拨打12345、12315热线，或通过“全国12315互联网平台”、微信公众号、小程序等投诉举报，依法维护自身合法权益。
来源 | 南宁晚报·南宁宝新闻客户端 记者 苏昭宇 通讯员 何志嘉 何正君
编辑 | 宁玉桦
校对 | 韦一璞
责编 | 王小欢
审核 | 奚林忠